,

Klanttevredenheidsonderzoek

Omdat we steeds meer producten en diensten afnemen via internet worden we steeds vaker per email bestookt met klanttevredenheidsonderzoeken. Klik je die weg, dan volgt er geheid een reminder. Ik had er weer drie afgelopen week.

Eén van een uitvaartorganisatie. Of ik tevreden was over het rouwtransport en het bloemwerk. NS is benieuwd naar mijn ervaringen met mijn daluren-abonnement en DAS wil weten wat ik van ze vindt: ‘Ook  als u geen directe ervaring met ons heeft’.

images

Hoewel ik geloof dat het altijd beter kan, ben ik er wel een beetje klaar mee. Enquetes en vragenlijstjes zijn een trend van deze tijd, maar de omvang en frequentie staan me inmiddels tegen. Onderzoek wekt de schijn van kwaliteitsbewaking en je hoort zelden de uitkomst. Omdat het leven van kwaliteitsmanagers ervan af hangt duurt het invullen van de vragenlijst ‘slechts’ 12 minuten en onder deelnemers worden cadeaubonnen verloot – behalve in de uitvaart. Worden al die kosten aan ons doorberekend? Van al die feedback ben je toch zo langzamerhand wel uitverbeterd?

Kortom, ik stop met de klanttevredenheidsonderzoeken van Topherstellers, erkende schilders en peuterspeelzalen. Voor één enquete maak ik een uitzondering. Die verwacht ik in de loop van de volgende week: Geachte meneer Batenburg, volgens onze gegevens bent u in het bezit van kinderpostzegels…

/0 Reacties/door

De omroep demonstreert

Over veertien dagen trekken programmamakers en journalisten naar het Malieveld om te protesteren tegen de bezuinigingen. Als die demonstratie een succes wordt eet ik KRO’s Microgids op en ik word lid van de TROS.

Schermafbeelding 2013-09-25 om 18.08.07

Het is een novum dat ‘Hilversum’ naar Den Haag trekt. Een bijzondere paragraaf in de omroepgeschiedenis. Maar wanneer is de demonstratie een succes? Als het kabinet afziet van extra bezuiniging van 100 miljoen? Als het initiatiefnemer Jan Slagter (omroep Max) lukt om 10.000 mensen op de been te krijgen? Als we in het journaal op 9 oktober Andries Knevel en Eva Jinek zij aan zij zien strijden voor ‘onze’ programma’s, ‘hun’ baan en dat van omroepcollega’s? Ik reken op beelden van Yvon Jaspers, Felix Meurders, Sven Kockelman, Antoinette Hertsenberg, Tom Egbers en Caroline Tensen die eensgezind en meerstemmig een protestlied zingen…

De publieke omroep is mij dierbaar, uniek in Europa en moet niet worden verkwanseld. Ik heb er 21 jaar van gegeten in ruil voor mijn kwaliteiten, maar ik zou er niet de straat voor op gaan. Het kan namelijk efficiënter. ‘Door de bezuinigingen zullen er in 2016 nog maar tien omroeporganisaties zijn, de helft van het huidige aantal’, aldus Jan Slagter in het programma Knevel & Van den Brink. So what Jan? Hoort het debat niet te gaan over hoe publiek is de omroep? Welke taken horen daarbij en wat mag dat kosten? Die discussie is niet gevoerd de afgelopen jaren. Ik noem geen namen, want de omroeptop is te dichtbevolkt. Een manco van het systeem.

Hilversum was druk. Druk met zichzelf. Politici hebben geen benul hoe een programma wordt gemaakt en wat daarvoor nodig is. De omroep is geen maatschappelijk issue. Henk en Ingrid hebben Netflix en hun kinderen kijken naar YouTube. De crisis had het bestel daadwerkelijk kunnen veranderen maar dat gebeurt niet. Er verdwijnen banen en logo’s. Een enkele bobo’s verandert van parkeerplaats. De structuur en de cultuur blijven overeind. Die vormen een obstakel voor een alternatieve route.

Ik kreeg dikwijls de indruk dat managers van de omroephuizen druk waren met het bestrijden van elkaar. Er ging veel tijd zitten in de nutteloze vraag: wat zal er met ons gebeuren? Mede daardoor is het niet gelukt om het belang van de publieke omroep over het voetlicht te brengen. Dat heeft de positie aangetast. De rekening is wrang en kan niet alleen bij de politiek worden gelegd.

Ps. Ben je het volstrekt met mij oneens, dan kun je klikken op de afbeelding en de petitie tekenen.

/0 Reacties/door

Transparantie heeft een prijs

Natuurlijk geef ik ook dit jaar het KWF gewoon geld. De collectant ken ik. Hij fluit al jaren mijn thuiswedstrijden op zaterdag en ik heb geen zin in een gele kaart. Ik had aan de deur een hoop stampij kunnen maken over het gesjoemel bij Alpe d’HuZes, de organisatie die geld bijeen fietst voor kankeronderzoek van het KWF.

slider_02

De boekhouding van Ad6 klopt niet. Dat wil zeggen, één van de oprichters heeft vanaf 2010 verzuimd te melden dat hij via een fiscale omweg geld ving voor zijn diensten. Zo zou deze meneer Van V – zijn naam is genoegzaam bekend en hij is in sociale media allang gekruisigd – ruim twee ton hebben gevangen. Dat is een hoop geld, daar zijn veel mensen ziek van en het druist in tegen het door Alpe d’HuZes gepropageerde anti-strijkstokbeleid. Al het geld dat met fietsen bijeen wordt gebracht zou ten goede moeten komen aan kankeronderzoek, maar een oprichter van Ad6 vloog uit de bocht. Hij spreekt liever van ‘organisatorische weeffouten’ in het online magazine Filanthropium. 

Wat mij dwars zit is dat bestuur en organisatie kennelijk jarenlang hebben liggen slapen en niet de moeite hebben gedaan om de merkbelofte extra te controleren. Anti-strijkstok is een mantra geworden en met het uitgangspunt is achteloos omgegaan. Daar worden organisaties genadeloos op afgerekend. In het kielzog zijn ook respectabele organisaties als KWF en NCRV – die covert het evenement jaarlijks op radio en televisie – beschadigd. Meeliften op succes wil iedereen wel, maar welke inspanning hebben zij geleverd om Ad6 aan haar merkbelofte te kunnen houden? Is alleen de champagne ontkurkt na elke miljoenenrit? Zijn de jaarstukken überhaupt al eens gelezen? Ook daar ben je partner voor. Zeker als je de campagne uitvent. En is de merkbelofte jouw zaak niet, dan vergroot je de kans op reputatieschade als het mis dreigt te gaan. Transparantie heeft een prijs. Het is zuur dat collectanten van het KWF huis-aan-huis de rekening krijgen gepresenteerd.

Naschrift: @jvdw59 is voorzitter van Ad6. Hij twitterde n.a.v. dit blogje dat ik ‘toch nog even iets beter de facts moet checken. Vanuit Ad6 is 100% naar KWF gegaan. Met subsidie van KWF is de Stichting I2L opgezet’. Ik noem dat een mager en flauw verweer van de voorzitter, dat niet is uit te leggen aan de achterban. De stichting Inspire2Live immers is door meneer Van V (oprichter Ad6) gestart vanuit Ad6. Het heeft alle schijn van een broekzak-vestzak beleid en alle partijen waren van deze constructie al jaren op de hoogte. Gaan partners nu naar elkaar wijzen? Het zwartepieten lijkt te zijn begonnen.

/0 Reacties/door